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自治区市场监管局 广西消委会关于全面推进消费投诉公示试点工作的通知(桂市监发〔2019〕57号)

2019-11-20 05:50:00
信息来源:自治区市场监管局
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自治区市场监管局 广西消委会

关于全面推进消费投诉公示试点工作的通知

 

各市市场监管局、消委会(消协),自治区市场监管局机关各处室、各直属单位:

费投诉公示是市场监管部门强化社会舆论监督、推进消费维权社会共治的新探索。2018年,南宁、桂林、玉林三市开展了消费投诉信息公示试点工作,得到广大社会公众的关注和认可。为进一步保障消费者的知情权和选择权,促使经营者落实消费维权主体责任,增强诚信守法经营意识,努力构建消费维权的社会共治格局,营造安全放心的消费环境。按照自治区党委、政府和市场监管总局的工作部署,自治区市场监管局、广西消委会决定在全区范围内推进消费投诉公示试点工作。现将具体事项通知如下:

        一、公示的依据

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《企业信息公示暂行条例》《广西壮族自治区消费者权益保护条例》等法律法规的规定,以及《国务院关于印发十三五市场监管规划的通知》(国发〔20176号)、《中共广西壮族自治区委员会 广西壮族自治区人民政府关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的实施意见》(桂发〔20195号)等文件要求,开展消费投诉信息公示试点工作,进一步构建消费维权政府主导、企业自律、社会监督、消费者参与相结合的社会共治机制,推动消费纠纷源头治理,倒逼经营者落实消费维权主体责任、诚信自律,更好保障消费者的知情权、选择权。

二、公示的内容

公示消费投诉相关信息,应当遵循合法、客观、规范的工作原则,不得损害消费者个人信息依法得到保护的权利,不得侵犯经营者依法受保护的商业秘密,避免干扰市场正常竞争秩序。消费者投诉信息公示的内容包括:

(一)被投诉经营者的基本登记信息;

(二)被投诉经营者的投诉总量(次数);

(三)被投诉经营者的调解成功率,即实际成功解决的投诉数量与已受理且办结投诉数量的比率(实际解决的投诉数量是指调解结果为达成调解协议协商和解撤诉的消费者投诉数量);

(四)其他应当公示的消费投诉信息。

三、公示的期限

公示消费投诉信息公示期一般为一年。根据消费投诉突出问题、舆论监督和公众关注焦点等情况,公示期可视情况延长。

四、公示的载体

消费投诉信息可以通过以下途径予以公示:

(一)数据每周通过全国12315平台(广西)数据共享交换接口自动更新(待系统完善后),并归集到企业名下,通过市场监管局门户网站予以公示。

(二)通过政府网站、政务新媒体等平台公示。

(三)通过12315“五进站点、一会两站等渠道公示。

(四)结合消费教育引导工作广泛拓展街道、社区、居委会、村委会等公示渠道。

鼓励、引导第三方网络交易平台或者商品交易市场经营管理方利用自身资源和优势,主动向社会公示平台内或者市场内经营者的被投诉数量、调解成功率等与维护消费者权益有关的信息。

第三方网络交易平台公示消费投诉信息的,消费投诉信息应当在第三方网络交易平台网页的显著位置公示,便于消费者识别、查询,并确保数据的完整、准确。

五、公示的程序

根据相关法律法规,严格投诉信息审核和发布流程,避免出现公示信息错误、疏漏、重复等现象。通过全国12315平台(广西)数据库采集数据,进行数据质量检查、校验,确保公示的投诉数据的准确性。相关部门工作人员在消费投诉信息对外公布前,应执行保密制度,不得对外泄露相关信息。因公示投诉信息引发重大突发事件或者舆情的,按照相关突发事件应急预案进行处置。

经营者对公示的消费投诉信息有异议的,可以向原审核管理部门提出查询、更正申请。原审核管理部门应当进行核查,确认出现公示信息错误的,应及时更正。并自收到申请之日起20个工作日内书面答复申请人处理结果。

六、工作要求

(一)提高认识,加强领导。市场监管部门、消委会(消协)要高度重视消费投诉信息公示工作,各司其职,切实抓好各项措施的落实。要重点强化工作保障和技术支持,以确保消费投诉信息公示试点工作高效、有序推进。

(二)广泛宣传,正确引导。消费投诉信息公示工作涉及广大经营者和社会公众的切身利益,各级市场监管部门、消委会(消协)要适时主动开展正面宣传,利用市场广播、公示栏等媒介形式,加大消费投诉信息公示宣传力度鼓励消费者参与监督。

(三)强化指导,加强督查。消费投诉数据质量是开展消费投诉信息公示的基础和关键。要进一步加强培训指导,重点针对投诉处理规范化、主体信息数据匹配度等开展督查,努力确保公示的投诉数据的准确性。

 

 

 

 

                                                                                      自治区市场监管局              广西消委会

                                                                                                               20191119 


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