2019年第一季度广西12315消费者投诉举报数据分析

【信息来源：自治区市场监管局】

12315消费者投诉举报数据

分析报告

第2期

广西市场监督管理局                             2019年5月5日

2019年第一季度广西12315消费者投诉举报

数据分析

2019年第一季度，广西各级12315机构认真贯彻落实自治区党委政府和国家市场监督管理总局的决策部署，主动适应新常态新要求，畅通维权渠道，提升维权效能。

一、基本概况

全区共受理消费者诉求40196件，同比增长12.47%，其中咨询30406件，投诉7954件，举报1836件，为消费者挽回经济损失1419.96万元。商品类消费投诉4789件占投诉总量的60.21%，服务类消费投诉3165件占39.79%。主要受理渠道：一是通过广西12315系统受理来自电话、信函、微信、APP等投诉5157件占投诉总量的64.84%，举报1018件占举报总量的55.45%。二是通过全国12315互联网平台受理投诉2797件占投诉总量的35.16%，举报818件占举报总量44.55%。

二、投诉量大幅增长

2019年第一季度全区受理消费投诉7954件，与去年同比增长40.36%，投诉涉及争议金额达2926.26万元，创历史新高。南宁、柳州、桂林市三个市的投诉量5547件，占全区投诉总量的69.74%，且呈逐年递增态势（详见下表一），其中南宁3939件占比49.52%，同比增长49.54%。

各市2019年第一季度与2018年第一季度同期消费者投诉情况对比图表一（单位：件）

 从投诉内容看，合同类2595件、质量类1302件、广告类1256件，三类投诉共5153件占投诉总量的64.79%。（详见下表二）            2019年第一季度消费投诉内容占比图表二

增幅较大原因：分析认为，南宁、柳州、桂林三地投诉占比大，与互联网消费高速增长、经济社会发展程度和消费维权工作水平有较大关系。二是消费者的维权意识不断增强，主动维权，涉及房地产、汽车、家具、预付式消费等大额消费投诉多。三是全国12315互联网社会知晓度扩大，渠道便捷，投诉量急增达2797件，比上年增长60.93%。

广西12315系统被投诉排前十的经营主体情况表

三、投诉热点分析

（一）合同类投诉连续三年居于首位

合同类投诉2595件，占投诉总量的32.63%，与去年同比增长67.44%，连续三年居于首位。合同类投诉涉及居民服务类234件、文化娱乐服务222件、交通工具200件、租赁服务183件、日用百货类127件、住宿服务107件，合计1073件，占合同类投诉总量的41.35%。投诉主要集中在不履行合同约定、合同格式条款、利用预付费（卡）形式侵害消费者权益、定金侵权行为等方面。

（二）质量投诉仍呈增长态势

质量类投诉1302件，占投诉总量的16.37%，与去年同比增长52.1%。质量类投诉排名靠前的是：日用百货253件、交通工具133件、食品169件、家用电器80件，合计2306件，占质量投诉总量的48.77%

（三）广告类投诉急剧增长

广告类投诉1256件，占投诉总量15.79%，与去年同比增长11.64%。广告类涉及的投诉类别主要是食品508件、家居用品221件、服装鞋帽177件，三项合计896件占广告类投诉总量的71.34%。涉及网购广告投诉1067件，占广告类投诉84.95%。广告违法现象成为消费者反映比较强烈的问题，主要问题是使用绝对化广告用语、产品标识不全或标识信息有问题的投诉举报。

（四）网络购物成为投诉新热点

网络购物投诉1894件，占投诉总量的23.81%，比上年同比增长24.44%。网购商品类投诉1563件，占网购投诉总量的82.52%，网购商品类投诉主要有：食品件713件、家居用品229件、服装鞋帽201件。

四、举报增幅较大

全区共接到群众举报共有1836件,与去年同期相比上升65.85%。呈现三个特点：一是广告违法行为427件，占举报总量的23.26%，以虚假广告举报居多。二是违反登记管理行为228件，以应办理变更登记未按照规定办理举报居多。三是举报量排前五位为南宁、柳州、桂林、玉林、北海市，共1491件占举报总量的81.21%，防城港市上升最大为161.9%。消费者参与社会监督的意识明显增强，重点关注应办理变更登记未按照规定办理、虚假广告与商标假冒侵权等违法行为，建议各级市场监管部门加大市场监管力度，规范交易行为，切实维护公平竞争的市场环境和良好的消费环境。

各市2019年第一季度与2018年第一季度同期消费者举报情况对比图表一（单位：件）

总体来看，2019年第一季度广西全区消费秩序良好，消费环境势态平稳，但与百姓美好期望仍有差距。各级市场监管部门将进一步加大消费维权工作力度，着力解决重点消费领域、重点消费商品、网络购物、预付卡消费等侵权突出问题，努力营造安全放心的消费环境，助推建设壮美广西、共圆复兴梦想。