2019年广西12315投诉举报数据分析报告

2019年广西12315投诉举报

数据分析报告

2019年，全区各级市场监管消费维权机构认真贯彻落实自治区党委政府和国家市场监督管理总局的决策部署，大力推进12315等五条热线整合工作，实现12315消费维权服务“一号通办”，及时化解消费矛盾和消费纠纷，主动适应新常态新要求，提升了消费维权效能。

一、总体情况

2019年，全区市场监管部门共受理处理消费者诉求233895件，同比增长6.83%。其中咨询159833件，占比68.34%，同比增长4.54%；投诉举报74062件，占比31.66%，同比增长12.14%；为消费者挽回经济损失约8888.79万元。主要受理渠道有：一是通过12315电话平台接收诉求199562件，占比85.32%；二是通过互联网平台接收诉求15849件，占比6.78%；三是通过来信来函、来访渠道接收诉求6083件，占比2.60%；四是通过微信、手机APP等其他渠道接收诉求12401件，占比5.30%。

二、投诉举报热点问题

（一）食品安全问题是消费者关注的首要问题

2019年全区共接收到食品类投诉举报14342件，占投诉举报总量的19.36%，同比下降12.68%。被投诉举报的主要问题有：一是生产经营腐败变质等感官性状异常的食品4507件；二是经营不符合食品安全标准或要求的食品2762件；三是无证生产经营食品1306件；四是经营超过保质期的食品1234件。见下图。

（二）合同问题投诉量居高不下

合同类投诉13464件，占总投诉举报的18.18%，同比增长39.39%。消费者投诉的合同类别集中在文化娱乐服务类2769件、交通工具类1680件、房屋类972件、美容/美发/洗浴服务类833件、餐饮和住宿服务类765件、家居用品类669件、专业技术服务类579件、房屋装修服务类576件、装修建材类419件，合计占合同类投诉的68.79%。投诉的主要问题：一是经营者拒不履行合同约定（承诺）9110件；二是利用预付费（卡）形式侵害消费者权益1599件；三是健身服务行业问题突出，投诉共1491件；四是发布或者利用虚假信息误导消费者556件；五是定金侵权行为515件。见下图。

（三）质量问题依然突出

质量类投诉7214件，占总投诉举报的9.74%，同比增长69.18%。消费者投诉的质量类别主要是交通工具类865件、服装和鞋帽类610件、家居用品类592件、家用电器类401件、装修建材类400件。反映的主要问题是商品以假充真，以次充好，以不合格产品冒充合格产品，销售失效、变质的产品等。见下图。 

（四）售后服务类投诉呈增长态势

售后服务类投诉4657件，占总投诉举报的6.29%，同比增长93.32%。售后服务类问题投诉总量排序前五的类别是交通工具类844件、家用电器类504件、制作/保养/修理服务类437件、通讯产品类238件、家居用品类221件，以上投诉类别占售后服务类问题总投诉的48.19%。反映的主要问题是不履行国家规定的三包义务，不履行自己明示或与消费者约定的三包义务，无故拖延、无理拒绝履行三包义务，不按约定履行送货或安装义务等。见下图。

（五）停车收费问题投诉量有所减少

停车收费问题一直是全区价格投诉举报的热点，2019年全区共接收停车收费投诉5521件，占总投诉举报的7.45%，同比下降33.95%。反映的主要问题是收费未按规定执行，如住宅小区车辆收费不规范，电动自行车充电费过高，市政道路泊位停车收费标准过高，未执行新能源汽车停车收费优惠政策等。

（六）广告类投诉量有所减少

广告类投诉3415件，同比下降62.29%。投诉涉及的五大客体类别是食品212件、餐饮和住宿服务122件、房屋80件、美容/美发/洗浴服务72件、家用电器50件，占广告类投诉总量的15.70%。消费者反映的主要问题是广告含有虚假的内容，欺骗和误导消费者，推销商品、提供服务附带赠送礼品而未标明赠送的品种和数量等。见下图。

（七）网络消费投诉量呈下降趋势

消费者在网络购买商品和服务引起的总投诉量为7394件，同比下降36.23%。消费者网购投诉的问题主要是合同问题1826件、质量问题1319件和广告问题343件，三大类问题投诉量占网购投诉总量的47.17%。投诉的商品类别主要是食品类638件、通讯产品类168件、烟酒和饮料类143件、家居用品类117件、服装和鞋帽类101件。见下图。

下一步，全区各级市场监管12315消费维权机构将继续按照市场监管总局和自治区市场监管局的工作部署，进一步加大消费维权工作力度，解决商品和服务领域、食品药品领域、价格领域、知识产权领域的侵权问题，努力营造安全放心的消费环境，促进广西经济社会高质量发展。