2020年上半年广西12315投诉举报统计分析报告

一、总体情况

2020年上半年，全区各级12315投诉举报机构共接收处理投诉（29680件）、举报（15939件）和咨询（138822件）共计184441件，同比2019年上半年的109285件增长68.77%。其中，咨询件已全部办结；受理投诉21464件，已办结19041件，办结率88.71%，为消费者挽回经济损失约6784.4万元；已办结举报14394件，办结率90.31%。主要接收渠道有：一是通过12315电话平台接收162044件，占比87.86%；二是通过互联网平台接收5694件，占比3.09%；三是通过来信来函、来访渠道接收1219件，占比0.66%；四是通过微信、手机APP等其他渠道接收15484件，占比8.40%。

2020年上半年，全区各地12315坐席接收处理投诉举报咨询总量见表1。从投诉举报咨询总量看，超过1万件的有南宁市（62897件）、柳州市（31198）、桂林市（20377件）、北海市（13220件）和玉林市（10404件），这5个市的投诉举报咨询合计138096件，占全区投诉举报咨询总量的74.87%。

表1 上半年全区各地投诉举报咨询接收量情况表

二、投诉分析

2020年上半年，全区共接收处理投诉29680件，其中，受理投诉21464件。受理的投诉从投诉内容看，投诉量排在前五位的是合同、质量、售后服务、食品安全、价格投诉，这五类问题的投诉合计为15784件，占受理投诉的73.54%。见图1。

图1 上半年全区投诉问题分类图

（一）合同问题投诉

合同问题投诉6350件，占受理投诉的29.58%，同比增长13.19%。消费者合同问题投诉集中在房屋829件、文化娱乐服务702件、餐饮和住宿服务668件、交通工具571件、美容/美发/洗浴服务432件、家居用品320件、通讯产品279件，一般食品250件，合计占合同类投诉的63.80%。合同类投诉的主要问题：一是经营者拒不履行合同约定（承诺）的侵权行为3769件；二是利用预付费（卡）形式侵害消费者权益801件；三是定金侵权行为353件；四是发布或者利用虚假信息误导消费者订立合同309件。

（二）质量问题投诉

    质量问题投诉3693件，占受理投诉的17.21%，同比增长21.32%。消费者质量问题投诉集中在一般食品864件、交通工具323件、家居用品300件、医疗器械293件、服装/鞋帽278件、装修建材224件、家用电器199件、通讯产品126件、烟/酒/饮料114件，合计占质量问题投诉的73.68%。反映的主要问题有：在产品中以假充真、以次充好；以不合格产品冒充合格产品；销售失效、变质的产品；不符合国家强制性标准；不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况；不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明；在产品中掺杂、掺假；销售的产品因设计不合理、质量不合格、警示信息不全等原因而导致消费者受到产品伤害等。

    （三）售后服务问题投诉

    售后服务问题投诉2077件，占受理投诉的9.68%。售后服务问题投诉集中在交通工具327件、家用电器233件、制作/保养/修理服务155件、家居用品123件、通讯产品111件、服装/鞋帽104件，合计占售后服务问题投诉的50.70%。反映的主要问题有：不履行国家规定的三包义务；不履行自己明示或与消费者约定的三包义务；无故拖延、无理拒绝履行三包义务；不按约定履行送货或安装义务等。

    （四）食品安全问题投诉

    食品安全问题投诉1858件，占受理投诉的8.66%。反映的主要问题有：超市、商店（便利店）等出售超过保质期、变质的食品；餐饮、外卖等经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、混有异物的食品。

    （五）价格投诉

价格投诉1806件，占受理投诉的8.41%。消费者价格投诉集中在口罩等防护物资546件、停车服务234件、物业服务203件、一般食品159件，合计占价格投诉的63.23%。反映的主要问题有：口罩等防护用品价格过高；物业违反相关规定乱收停车费、水电费、物业管理费；蔬菜、大米等食品价格上涨等问题。

三、举报分析

2020年上半年，全区共接收举报15939件。举报量排在前五位的是价格违法行为3630件、广告违法行为2450件、食品问题2272件、侵害消费者权益行为1356件、产品质量违法行为1143件，这五类问题的举报量为10851件，占举报总量的68.08%。见图2。

图2 上半年全区举报问题分类图

（一）价格违法行为

受新冠肺炎疫情影响，价格违法行为的举报量居各类举报之首，共3630件，占举报总量的22.77%，是去年同期的13倍。反映的主要问题有：捏造、散布涨价信息，哄抬价格，推动商品价格过高上涨的行为；经营者违反明码标价规定的价格违法行为；不执行政府指导价、政府定价的行为；法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为；违反法律、法规的规定牟取暴利的行为等。

   （二）广告违法行为

广告违法行为2450件，占举报总量的15.37%。反映的主要问题有：医疗广告的表现形式含有利用患者、卫生技术人员、医学教育科研机构及人员以及其他社会社团、组织的名义、形象作证明的情形；违法食品广告；经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传等。

（三）食品问题

食品问题举报2272件，占举报总量的14.25%。反映的主要问题有：经营不符合食品安全标准或要求的食品；经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；无证经营；经营超过保质期的食品；违反《食品标识管理规定》等。

    （四）侵害消费者权益行为

侵害消费者权益行为1356件，占举报总量的8.51%。反映的主要问题有：欺诈消费者行为；在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品；对商品或者服务作引人误解的虚假宣传；经营者以格式合同、通知、声明、店堂告示等侵害消费者权益；生产、销售不符合保障人身、财产安全要求的商品等。

   （五）产品质量违法行为

产品质量违法行为1143件，占举报总量的7.17%。反映的主要问题有：在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品；生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品；违反产品标识规定；销售失效、变质的产品；伪造产品产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址的，伪造或者冒用认识标志等质量标志等。

四、咨询分析

2020年上半年，全区共答复消费者咨询138822件，同比增长87.81%。其中，咨询问题属于市场监管系统业务的有91862件，占咨询总量的66.17%；非市场监管系统业务的有46960件，占咨询总量33.83%。

其中，口罩等防护用品的相关咨询8779件；价格监督方面的咨询5443件；商品交易市场监管的咨询4151件；服务消费监管的咨询3794件；网络交易监督的咨询3365件；产品（商品）质量的咨询2021件。