2021年第一季度广西12315投诉举报统计分析报告

    一、总体情况

2021年第一季度，全区各级12315投诉举报机构共接收处理投诉、举报和咨询91593件，同比增长2.49%。已办结88296件，办结率为96.40%。其中投诉17342件，占比18.93%；举报9050件，占比9.88%；咨询65201件，占比71.19%。全区各级市场监管部门为消费者挽回经济损失约1362.76万元。

主要接收渠道：1.通过12315热线电话接收79542件，占比86.84%；2.通过互联网平台、APP、微信、支付宝等网络渠道接收11320件，占比12.36%；3.通过来信来函、来访及其他渠道接收731件，占比0.80%。

二、各市接收投诉举报咨询情况

从投诉举报咨询总量看，超过1万件的有南宁市（33717件）、柳州市（15206件），这2个市的投诉举报咨询总量为48923件，占全区投诉举报咨询总量的53.41%。各地接收情况详见表1。

表1  第一季度全区各地投诉举报咨询接收量情况表

三、投诉分析

2021年第一季度，全区共受理投诉12264件。从投诉内容看，数量排在前五位的是合同、食品安全、质量、售后服务、价格投诉，这五类投诉合计8972件，占受理投诉的73.16%。详见图1。

图1  2021年第一季度全区投诉问题Top10分布图

（一）合同

合同问题投诉3138件，占受理投诉量的25.59%。合同问题投诉集中在文化/娱乐/体育服务437件、交通工具306件、美容/美发/洗浴服务280件、餐饮和住宿服务227件、家居用品211件、一般食品148件、教育/培训服务138、房屋127件、装修建材127件、通讯产品110件、销售服务108件、专业技术服务98件、家用电器95件，合计占合同问题投诉的76.86%。反映的主要问题：经营者拒不履行合同约定（承诺）的侵权行为；利用预付费（卡）形式侵害消费者权益；发布或者利用虚假信息，误导消费者订立合同；定金侵权行为；经营者利用合同格式条款排除消费者权利。

（二）食品安全

食品安全问题投诉2121件，占受理投诉的17.29%。投诉主要问题集中在一般食品1783件、餐饮和住宿服务食品230件、烟/酒和饮料81件，合计占食品安全问题投诉的98.87%。反映的主要问题：无证生产、经营食品；销售不符合食品安全标准或要求的食品；食品超过保质期；食品发霉变质；虚假宣传等。

（三）质量

质量问题投诉1556件，占受理投诉的12.69%。投诉主要问题集中在家居用品248件、服装/鞋帽237件、交通工具154件、通讯产品106件、家用电器94件、装修建材91件、药品86件、首饰74件，合计占质量问题投诉的70.05%。反映的主要问题：在产品中以假充真、以次充好；销售失效、变质的产品；以不合格产品冒充合格产品；产品不符合国家强制性标准；不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况；不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明；销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址等。 

（四）售后服务

售后服务问题投诉1305件，占受理投诉的10.64%。投诉主要问题集中在交通工具185件、家用电器129件、服装/鞋帽90件、制作/保养/修理服务83件、一般食品82件、通讯产品76件、家居用品76件、餐饮和住宿服务64件、装修建材52件、文化/娱乐/体育服务49件、美容/美发/洗浴服务47件，合计占售后服务问题投诉的71.44%。反映的主要问题有：不履行自己明示或与消费者约定的三包义务；不履行国家规定的三包义务；无故拖延、无理拒绝履行三包义务；不按约定履行送货或安装义务等。

（五）价格

价格投诉852件，占受理投诉的6.95%。投诉主要问题集中在停车服务216件、物业服务175件、房屋86件、一般食品64件、餐饮和住宿服务60件，合计占价格投诉的70.54%。价格投诉反映的主要问题有：停车收费点未进行价格公示；乱收费，不按价格公示牌收费；物业违反相关规定乱收停车费、水电费、物业管理费；食品价格上涨等问题。

四、举报分析

2021年第一季度，全区共接收举报9050件。举报量排在前五位的是广告违法行为3216件、食品问题1312件、价格违法行为778件、侵害消费者权益行为774件、产品质量违法行为441件，这五类问题的举报量为6521件，占举报总量的72.06%。其中，价格违法行为同比下降71.77%，产品质量违法行为同比下降32.98%。详见图2。

图2   第一季度全区举报问题分类图

（一）广告违法行为

广告违法行为举报3216件，占举报总量的35.54%。反映的主要问题：各类公司网站、微信公众号涉嫌发布虚假广告，使用绝对化用语；其他还有医疗广告的表现形式含有利用患者、卫生技术人员、医学教育科研机构及人员以及其他社会社团、组织的名义、形象作证明的情形；违法食品广告；经营者利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传等。

（二）食品问题

食品问题举报1312件，占举报总量的14.50%。反映的主要问题：经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；经营不符合食品安全标准或要求的食品；无证经营；经营超过保质期的食品；违反《食品标识管理规定》等。

（三）价格违法行为

去年同期因新冠疫情影响，消费者聚焦的价格举报热点问题主要集中在口罩、酒精、消毒用品等防疫物资；今年一季度，与疫情相关的价格违法行为举报大幅下降，为778件，占举报总量的8.60%，同比下降71.77%。反映的主要问题：经营者违反明码标价规定的价格违法行为；不执行政府指导价、政府定价的行为；法律、行政法规禁止的其他不正当价格行为等。

（四）侵害消费者权益行为

侵害消费者权益行为774件，占举报总量的8.55%。反映的主要问题有：欺诈消费者行为；销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果；商品掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品；生产、销售不符合保障人身、财产安全要求的商品；对商品或服务作引人误解的虚假宣传等。

五、咨询分析

2021年第一季度，全区共答复消费者咨询65201件。其中，咨询问题属于市场监管系统业务的有12854件，占咨询总量的19.71%；非市场监管系统业务的有20880件，占咨询总量的32.02%；消费维权知识的有31467件，占咨询总量的48.26%。

咨询的内容主要集中在：市场主体登记注册；价格监督；网络交易监管；商品交易市场监管；投诉举报处理；服务消费监管等。