2021上半年广西12315投诉举报统计分析报告

一、总体情况

2021上半年，全区12315投诉举报机构共接收处理投诉、举报和咨询195845件，同比增长6.18%。办结191252件，办结率为97.65%。其中：接受咨询137427件，占比70.17%；处理投诉38299件，占比19.56%，为消费者挽回经济损失3398.87万元；处理举报20119件，占比10.27%。

主要接收渠道:通过12315热线接收168759件，占比86.17%；通过网络渠道（包括互联网平台、微信小程序、支付宝小程序等）接收24810件，占比12.67%；通过来信来函、来访渠道接收2012件，占比1.03%；通过其他渠道接收264件，占比0.13%。

二、各市投诉举报情况

2021上半年，全区12315投诉举报机构接收处理投诉举报咨询总量情况见表1。南宁市总量超过5万件（72210件），占全区总量的36.87%；超过1万件的有柳州市（32302件）、桂林市（21719件）、北海市（12085件）、玉林市（11666件），以上5个市合计149982件，占全区总量的76.58%。

表1  2021上半年全区各地投诉举报咨询接收量情况表

三、投诉分析

2021上半年，全区共接收处理投诉38299件，受理27278件。按问题分类来看，投诉量排在前五位的是合同（6909件）、质量（5001件）、食品安全（3676件）、售后服务（2675件）、价格投诉（1839件），这五类问题的投诉合计20100件，占受理投诉的73.69%。

图1  2021年上半年全区投诉问题Top10分布图

（一）合同问题投诉

受理消费者合同问题投诉集中在文化/娱乐/体育服务995件、美容/美发/洗浴服务637件、餐饮和住宿服务622件、交通工具561件、家居用品437件、教育/培训服务292件、一般食品268件、房屋266件、装修建材257件、通讯产品201件，合计占合同类投诉的65.65%。反映的主要问题有：经营者拒不履行合同约定（承诺）；利用预付费（卡）形式侵害消费者权益；定金侵权。

（二）质量问题投诉

受理消费者质量问题投诉集中在一般食品1453件、家居用品558件、服装鞋帽465件、交通工具370件、家用电器227件、装修建材209件、通讯产品204件、烟/酒/饮料166件、首饰163件、药品155件，合计占质量问题投诉的79.38%。反映的主要问题有：经营者销售失效、变质的产品；产品掺杂掺假、以假充真、以次充好；销售不符合国家强制性标准的产品；食品标签标识不符合规定等。

（三）食品安全问题投诉

受理食品安全问题投诉集中在一般食品2711件、餐饮和住宿服务616件、烟酒和饮料240件，占受理投诉的97.03%。反映的主要问题有：超市、商店（便利店）等出售超过保质期、变质的食品；餐饮、外卖等经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、混有异物的食品。

（四）售后服务问题投诉

受理售后服务问题投诉集中在交通工具380件、家用电器267件、文化/娱乐/体育服务202件、家居用品182件、制作/保养/修理服务181件、服装/鞋帽161件、一般食品156件、餐饮和住宿服务138件、通讯产品132件，合计占售后服务问题投诉的66.75%。反映的主要问题有：经营者不履行国家规定、自己明示或与消费者约定的三包义务；不按约定履行送货或安装义务；网购食品卖家不发货、生鲜食品变质后不提供售后服务；餐饮和住宿服务经营者在节假日临时变更服务内容、退订纠纷等。

（五）价格投诉

受理消费者价格投诉集中在停车服务462件、物业服务367件、餐饮和住宿服务179件、一般食品116件、房屋113件，合计占受理价格投诉的67.26%。反映的主要问题有：停车场不按公示牌标准收费；物业收取高额停车费、管理费；经营者未明码标价或未按标价收费、商品价格过高等。

四、举报分析

2021上半年，全区共接收举报20119件。举报量排在前五位的是广告违法及虚假宣传等行为（6639件）、食品问题（3174件）、价格违法行为（1714件）、侵害消费者权益行为（1673件）、产品质量违法行为（1010件），这五类问题的举报量为14210件，占举报总量的70.63%。详见图2。

图2  2021年上半年全区举报问题Top10分布图

（一）广告违法及虚假宣传等行为

广告违法及虚假宣传等行为举报的主要问题有：网购平台、公司网站发布使用绝对化用语的广告；房地产公司在销售过程中虚假宣传，诱导消费者购房；医疗机构或其他保健品经营者宣称产品具有治愈疾病功能的虚假宣传等。

（二）食品问题

食品问题举报的主要问题有：经营者销售腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；经营不符合食品安全标准或要求的食品；经营超过保质期的食品；无证经营；预包装食品违反《食品标识管理规定》等。

（三）价格违法行为

价格违法行为举报的主要问题有：经营者违反明码标价规定的价格违法行为，如停车场不按公示牌收费、物业不公示物业费收费标准、餐饮和住宿服务经营者未公布价格或不按标价收费的行为；不执行政府指导价、政府定价的行为，如物业不按政府定价收取水费、电费的行为。

（四）侵害消费者权益行为

侵害消费者权益行为举报的主要问题有：欺诈消费者行为；在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品；对商品或者服务作引人误解的虚假宣传；生产、销售不符合保障人身、财产安全要求的商品等。

（五）产品质量违法行为

产品质量违法行为举报的主要问题有：商品违反产品标识规定；在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品；销售失效、变质的产品；生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品等。

五、咨询分析

2021上半年，全区共答复消费者咨询137427件，占比70.17%，同比降低1.00%。其中，咨询问题属于市场监管系统业务的有94156件，占咨询总量的68.51%；非市场监管系统业务的有43271件，占咨询总量的31.49%。

其中，消费维权知识的咨询66949件；网络交易监督的咨询4591件；市场主体登记注册的咨询4527件；投诉举报处理的咨询3545件；价格监督方面的咨询2321件；商品交易市场监管的咨询2209件；产品（商品）质量的咨询1570件；服务消费监管的咨询1566件；食品监管咨询1335件。