自治区市场监管局 广西消委会 关于公布2020年度广西消费维权 十大典型案例的通知

                              桂市监函〔2021〕434号

自治区市场监管局广西消委会

关于公布2020年度广西消费维权

十大典型案例的通知

各市市场监管局、消委会（消协）：

为全面加强消费者权益保护工作，自治区市场监管局、广西消委会在全区市场监管系统和消委会（消协）系统开展了“征集评选2020年度广西消费维权十大典型案例”活动。经研究审核，确定“梧州市六家凉茶店非法添加西药侵权案”等10个案例为“2020年度广西消费维权十大典型案例”，现予以公布。

                       自治区市场监管局              广西消委会

                             2021年3月8日

（公开方式：此件公开发布）

       2020年度广西消费维权十大典型案例

1. 梧州市六家凉茶店非法添加西药侵权案

案情简介：2019年6月，梧州市市场监管局陆续接到举报，市内部分凉茶店声称所售凉茶对感冒治疗效果很好，怀疑添加了西药成分。梧州市市场监管局立即组织执法人员用4个月时间，对全市100多家凉茶店开展拉网式走访和摸排，通过抽检样品，从勇顺凉茶铺、周七凉茶店等6家凉茶店的样品中检出马来酸氯苯那敏、氨基比林等9种西药成分，扣押不明药粉5千克，从江某某、周某某等6名当事人家中搜出咳特灵等西药一批。《食品安全法》明确规定食品中禁止添加药品，这6家凉茶店经营者已经涉嫌刑事犯罪，2019年10月28日，梧州市市场监管局将案件移送公安机关。

该违法行为已经侵犯不特定多数消费者的合法权益，梧州市消委会与市市场监管局、公安局、检察院会商，提议由检察院提起刑事附带民事公益诉讼，得到支持。2020年10月，涉案6人因生产、销售有毒、有害食品罪被判处有期徒刑10个月至1年2个月不等、支付民事赔偿金3.5万元至64万元不等，并在梧州市级以上媒体，向社会公开赔礼道歉。

案件点评：凉茶作为一种含中草药成分的饮料，国家将其列为食品管理。按照《食品安全法》规定，食品中禁止添加药品，不得宣传治疗功效。本案当事人在凉茶中添加西药的行为违反了《食品安全法》相关规定，也触犯了《刑法》，构成生产、销售有毒、有害食品罪。该系列案最终通过刑事附带民事公益诉讼使犯罪分子受到法律严惩，收到良好的社会效果。

1. 南宁市房地产公司侵害消费者个人信息安全案

案情简介：2020年5月20日，南宁市良庆区市场监管局根据良庆区人民检察院的《检察建议书》，对广西南宁炬德禄房地产有限公司（以下简称：炬德禄公司）进行现场检查，发现该公司涉嫌侵害消费者个人信息安全权，决定立案调查。

经查，炬德禄公司通过宣传单、微信、摘录单多多软件、他人分享等多种渠道收集消费者个人信息2.2万多条。于2019年3-4月，通过“电销机器人”软件自动拨打客户电话，发送房源促销信息，并对消费者提问的关于价格、位置等关键信息进行自动回复。炬德禄公司未经消费者同意，擅自收集、使用消费者个人信息，并发送商业性信息，其行为构成侵害消费者个人信息安全权违法行为。

根据《消费者权益保护法》第五十六条第一款第九项的规定，南宁市良庆区市场监管局责令炬德禄公司改正上述违法行为，处以罚款人民币2万元的行政处罚。

案件点评：在大数据时代，消费者个人信息逐渐成为一种重要资源，各种侵害消费者个人信息违法行为日益增多。通过本案 ，广西消委会提醒广大经营者收集、使用消费者个人信息应当遵循合法、正当、必要的原则，必须得到消费者的同意。同时提醒广大消费者注意个人信息的保护，不要轻易将个人信息对外提供或泄露。发现个人信息被侵权时，应及时要求收集、使用者删除，或拨打12315电话投诉举报，追究其侵权责任。

1. 北海市汽车售后服务公司未按“三包”规定提供维保服务案

案情简介：2020年5月14日，北海市市场监管局接到谌先生投诉，称其购买的比亚迪“元”家用轿车，在质保期内发生自燃。比亚迪救援人员接诉抵达现场后，对车辆进行检查，确认谌先生无不当操作、车辆无改装，车辆着火为电池自燃引发，并将车辆拖至北海市比亚迪4S店。该4S店同意维修车辆并赔偿损失，但要求签订协议确认该事故由消费者个人原因造成。消费者明确拒绝，并请求北海市市场监管局帮助解决。

经查，北海市比亚迪4S店在“三包”期内设置条件，不提供维保服务，违反《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第五条第二款“家用汽车产品经营者不得故意拖延或者无正当理由拒绝消费者提出的符合本规定的三包责任要求。”的规定。因北海市比亚迪4S店正办理经营权转让手续，期间汽车“三包”业务已转由钦州市乐易购汽车销售有限公司（以下简称：钦州公司）负责。经组织三方调解，于2020年7月16日达成以下协议：明确谌先生未对车辆进行任何改装，不存在人为操作过失；钦州公司向车主支付交通补贴、误工费等损失0.8万元，提供5次免费保养服务；免费维修车辆、更换必要零部件和喷漆，更换的配件材料以出厂质保时间为准，整车延保3个月。

案件点评：《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》明确，在包修有效期内，如车辆出现质量问题的，可享受车辆免费维修服务；在行驶途中出现故障无法继续行驶的，4S店需派人到现场进行维修。其中产生的拖车费用、修理时间超过5天等情况，4S店也应予以合理补偿或提供备用车。

1. 来宾市购物超市销售“三无”口罩案

案情简介：2020年1月27日，来宾市象州县市场监管局接到群众举报，称象州好宜家购物超市销售“三无”口罩。立即派出执法人员赴现场检查，确认举报情况属实，决定立案调查。经查，该超市销售的口罩无中文标注产品名称、生产厂商和厂址，无生产日期和安全使用期或者失效日期等标识，属于销售标识不符合规定的口罩。同时存在未按规定明码标价的违法行为。截至检查时已售出20220个，销售金额50550元。上述行为违反了《产品质量法》和《价格法》的相关规定。根据《市场监管总局关于坚决维护防疫用品市场价格秩序的公告》(2020年第3号)、《突发事件应对法》《产品质量法》《价格法》的相关规定，象州县市场监管局依法对象州好宜家购物超市处以没收违法所得14154元，罚款人民币20165元的行政处罚。

案件点评：此案件发生在疫情肆虐期间，当时口罩严重紧缺，商家为牟取暴利，从不明渠道进货，哄抬价格，销售“三无”防疫产品，既损害了消费者的合法权益，又严重扰乱防疫物资市场秩序，依法应予以严惩。

1. 钦州市物业公司收费纠纷案

案情简介：2020年1-4月，钦州市金港大厦住宅小区的十多名业主陆续通过全国12315平台和现场投诉方式，向钦州市钦北区市场监管局投诉该小区物业公司广西钦州农垦金港物业管理有限公司（以下简称：金港物业）乱收物业费行为。

受理投诉后，钦北区市场监管局立即开展调查。该小区未成立业主大会，普通住宅小区前期物业（业主大会成立之前）管理服务收费以及住宅小区停车收费实行政府指导价。开发商与前期物业公司金港物业2014年签订的物业服务合同约定的项目和标准为：物业服务费0.75元/平方米·月（含水电公摊），电梯维护费0.15元/平方米·月。但自金港物业进驻小区接管物业以来，未与业主协商，除按合同收取0.75元/平方米·月的物业服务费外，还按实际公摊收取公摊水电费；将电梯维护费0.15元/平方米·月改为每户30元/月。

钦北区市场监管局综合2014年至2020年间钦州市物业服务收费政策数次变动的情况，经多次协调，先后两次组织双方代表召开调解会，双方最终达成协议。金港物业重新规范物业收费行为，核算多年来收取的电梯维护费及公摊水电费等，将多收的电梯维护费、公摊水电费等约30万元退回金港大厦230户业主。

案件点评：钦北区市场监管局在向争议双方调查了解事实的基础上，认真宣传解释有关价格收费政策，使纠纷得到顺利解决。广西消委会提醒物业服务企业，属于政府定价、政府指导价的，企业须严格按规定执行；属于市场调节价的，由当事人双方本着公平合理、质价相符、信息对称的原则协商决定，也可参照当地制定的政府指导价标准共同商定。

1. 南宁市商贸公司利用“会销”形式向老年人销售保健食品案

案情简介:2020年9月10日，来宾市民通过12345政府服务热线举报南宁市维佰商贸有限公司（以下简称：维佰商贸）在来宾市兴宾区通过“会销”形式向老年人推销保健食品。来宾市文广旅游局、公安局、市场监管局、交通运输局根据线索，开展联合执法检查。经查，维佰商贸与广西南宁云游国际旅行社有限公司于2020年8月联合组织“夕阳红一日游”旅游活动，租用来宾市兴宾区某小学宿舍楼一套住房作营业场地，在未取得当地的《食品经营许可证》的情况下，以“会销”的形式向老年消费者推销羊乳粉等保健食品，至案发已销售2万多元商品。执法人员现场扣押涉案食品价值约19.2万元。

维佰商贸的行为违反《食品安全法》《食品经营许可管理办法》关于食品经营许可实行一地一证原则，即食品经营者在一个经营场所从事食品经营活动，应当取得一个食品经营许可证的规定。据此，来宾市市场监管局对维佰商贸处以没收涉案食品，没收违法所得1.2万元，罚款人民币213万元的行政处罚。

案件点评：维佰商贸利用老年人认知能力的局限性，高价推销保健食品，损害了老年消费者的合法权益，其经营行为违反了《食品安全法》《食品经营许可管理办法》等法律法规、部门规章的有关规定，依法应承担相应的法律责任。广西消委会提示广大老年朋友：不要为了免费领取小礼品而参加不良商家举办的免费旅游、免费健康讲座、免费体检、免费茶话会等活动；不要相信所谓“专家”的忽悠或推销人员的甜言蜜语，时刻保持清醒的头脑，确实需要购买保健品或理财、投资、养老产品时，一定要与家人、子女沟通商量，并根据自身状况和条件购买；不要将保健食品当药品使用，保健食品虽具有调节身体机能的作用，但不是药品，不能用来治病。身体不适要去正规医院诊疗。

1. 钦州市母婴护理公司服务纠纷案

案情简介：2020年3月10日，消费者吴某某、黎某某等8名宝妈向钦州市钦北区市场监管局投诉，称入住广西圣贝安母婴护理中心后，因护理中心管理和服务不当，致使多名婴儿相继感染肺炎，要求退回服务费。

经查，广西圣贝安母婴护理中心由广西圣贝安母婴护理服务有限公司（以下简称：圣贝安护理公司）开办，所入住的婴儿群体出现肺炎，与不及时采取有效隔离措施，管理服务不当，可以形成因果关系。据此，钦北区市场监管局及时启动联合调解程序，对接钦北区法院、钦北区司法局共同参与调解。2020年3月27日，纠纷双方达成一致协议：圣贝安护理公司退赔8名消费者护理服务费用共计12.9余万元。

案件点评：月子中心是近年来逐步兴起的一个专业从事母婴保健护理的服务行业。从目前消费者投诉情况来看，部分月子中心因从业人员护理知识和素质参差不齐，消毒不彻底、卫生条件不过关等原因，导致新生儿感染疾病的案例时有发生。广西消委会提示广大消费者与经营者，一是签订的服务合同应尽可能做到准确、详尽，对于产后护理过程中需达到的效果以及具体服务项目、免责条款的约定要明确；二是注意保存证据，尽到举证责任。提供或接受服务时，在确保个人隐私安全的情况下注意对服务过程进行记录，以便在出现纠纷时能够履行举证责任。

1. 梧州市房地产公司不规范销售车位群体投诉案

案情简介：2020年3月，梧州市市场监管局收到国家信访局转来群体投诉44件，诉梧州国海置业有限公司（以下简称：国海置业）在销售其开发的彰泰玫瑰园项目车位时，对人防和非人防车位，只销售使用权而非产权。消费者在签订车位使用确认书和使用权转让合同前，并未了解清楚情况，得知实际情况后尝试与房地产公司沟通解决未果。梧州市市场监管局立即开展调查。

经查，国海置业销售车位涉嫌存在未明码标价及未履行告知义务的行为，导致消费者不清楚购买的是车位产权还是使用权。调查发现，该公司还存在对1313套商品房未明码标价（包含未公示楼盘项目销售房源情况、层高、车库、车位等信息）销售的违法行为。梧州市市场监管局启动“诉转案”，对该违法行为立案调查。经组织纠纷双方调解，最终国海置业与消费者达成协议，对原取得使用权的非人防车位：一是无异议的，按原签订合同履行；二是选择办理车位产权的，每个车位补缴2万元；三是选择变更为租赁车位的，重新签订车位租赁合同；四是选择退购车位的，扣除必要费用，退还车位使用权转让款。因人防车位不能办理产权，对原取得使用权的人防车位的争议，根据个体需要调整车位位置，参照非人防车位解决方案处理。

根据《价格法》和《商品房销售明码标价规定》，梧州市市场监管局依法对国海置业未明码标价销售商品房的违法行为处以罚款人民币39.39万元的行政处罚。

案件点评：《消费者权益保护法》第八条第一款规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，《广西消费者权益保护条例》第二十九条规定“取得预售许可或者销售现房的商品房经营者，应当在销售前一次性公开全部销售房源，并对每套商品房明码标价……”。国海置业在销售车位过程中，对产权和使用权公示不明确且不履行告知义务，是导致车位纠纷的主要原因。同时应对商品房不明码标价销售的违法行为承担相应的法律责任。广西消委会提醒消费者，购买商品房等大宗商品时，请按照《广西消费者权益保护条例》第二十九条的规定签订详细明确的商品房销售合同，切勿轻信广告和导购的宣传，了解清楚合同条款内容再办理签订手续。发现自己的权益受到侵害时，应及时投诉举报。

九、梧州市未成年人私刷“花呗”购买电动车纠纷案

案情简介：2020年9月17日，陈女士向梧州市市场监管局投诉，称其14岁儿子未经父母同意，用陈女士手机刷消费信贷“花呗”，花费6899元（含保险及上牌费300元）在梧州市长洲区丽牛电动自行车店（以下简称：丽牛车店）购买并使用了一辆电动自行车。对此消费行为陈女士不予认可，要求丽牛车店退车退款未果，请求梧州市市场监管局依法调解处理。

梧州市市场监管局实地调查了解，陈女士儿子作为一名未成年人不符合驾驶电动车条件，其到店购买大额商品，丽牛车店未经核实就向其出售商品，经营行为存在不当。经组织双方多次调解，最终，丽牛车店同意退车退款。但由于车辆已经使用过，双方同意：丽牛车店退回300元保险及上牌费，购车款打8折后退回陈女士。

案件点评：《民法总则》规定，8周岁以上未满16周岁的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认。第一百五十七条规定，民事法律行为无效、被撤销或者确定不发生效力后，行为人因该行为取得的财产，应当予以返还。本案例中的消费者属限制民事行为能力人，若法定代理人对其购车行为不予同意，购车行为无效。依照上述规定，陈女士要求退回车辆并退款，符合法律规定。

广西消委会提示广大家长，需加强孩子的消费安全教育，引导孩子形成正确的消费观，同时也要提高维权意识，遇到类似事件应主动维权。提醒经营者注意，未成年人可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为，若购买贵重商品，要确保得到监护人的同意。

十、玉林市教育咨询机构培训费纠纷案

案情简介：2020年6月24日，玉林市玉州区市场监管局接到陈某等23位学生家长集体投诉，称玉林市远洋教育咨询有限公司（以下简称：远洋教育公司）因新冠疫情停业，在全面复工后没有开展培训授课，也不退还费用，处于失联状态。家长要求玉州区市场监管局介入调查处理。经查，远洋教育公司前后共收取170多位家长的各类学费累计14.15万元。全面复工准许经营后，公司因内部原因无法继续提供培训服务，一时又拿不出资金退费，导致纠纷发生。

经调解，双方达成退款协议。至2020年9月2日止，远洋教育公司已按财务记录或家长缴费收据向170位消费者退回学费共14.15万元，并赔礼道歉。

案件点评：根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有人身、财产安全不受损害的权利。另外，因经营者过错导致消费者财产损害的，应当依法承担相应的赔偿责任。受到疫情影响，很多商家面临经营困境，甚至倒闭风险，玉州区市场监管局秉承“以人民为中心”的理念，在切实维护消费者合法权益的同时，助力企业复工复产，助推社会经济秩序恢复，站在客观公正的立场，积极沟通协调，提出合理解决方案，为妥善处理纠纷作出努力。